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标题: 如何做好假期客户服务 [打印本页]

作者: BU Secret 时间: 2011-12-23 13:59
标题: 如何做好假期客户服务
　这会发生在每年的这个时候。我早上6点醒来，觉得7点钟了，轻松愉快地在我的蜗居里看着足球比赛，像只打算冬眠的熊一样大吃特吃。这时我也意识到假期临近了。呀！
　　人们在假期前后变得难以适应，因为他们不得不和他们知之甚少的家庭成员呆在一起，并且为他们甚至不喜欢的人买礼物。我不是这样，通常，我将假期作为沉溺于个人爱好和缓和情绪的长达一个月的理由。在假期期间，唯一一件让我感到生气的事情是：糟糕的客户服务。
　　我对商业有关的所有事情都有几分着迷，客户服务也不例外。如果你的公司将产品卖给消费者，假期不仅仅是你最大的收入机会；这也是你吸引客户并争取让他们支持你的品牌的最大机会。但反过来也是如此。
　　这是因为在假期期间，一切都更显著了，无论是好的还是坏的。在一年中的这个时候，公司最有可能将订单搞砸，而消费者转变成残暴的野兽。对我而言，客户服务最重要的衡量是在公司犯错的时候，他们如何有效地纠正错误。这就是派上用场的时候。而假期正是这样的时候。
　　当然，企业做了很多幕后工作，以确保永远不会出现犯错的情况，但是当事情出现错误的时候，正如他们往往会出现的情况，这给他们提供了一次使之更好或令它更糟糕的机会。而这会给客户留下持久深刻的印象。
　　我从世界上最大的一些品牌中得到了几个例子：苹果、索尼和亚马逊。以下是我对伟大客户服务标准的每一得分的想法：当犯错的时候，纠正错误。
　　疯狂的伟大客户服务
　　三个月前，我买了一台带OS X Lion的MacBook Air笔记本电脑。该机器的最大特色之一是基本上模仿了iPhone触摸屏操作的新触控板。
　　两个星期前，触控板开始出现故障。我在周五下午把它拿到本地的苹果商店，没有问任何问题，他们更换了出问题的部件，并在周六早上将之交还给我。整个过程快速、简捷、让人感到舒适。非常不错。这件事情给了我一个很好的心情，实际上我在该商店购买了更多的东西。
　　我最后的索尼
　　现在，相比之下，我在我的索尼Vaio笔记本电脑上也遇到了触控板问题。我将之拿到索尼商店，当我听到维修要耗费的时间时，我差点晕过去。没有电脑，我恐怕一天都过不下去，更别说一两个星期了。
　　由于戴尔经常提供将我可以自己安装的部件邮寄给我的选择，我说明了我的想法，但索尼没有配套的部件。我失望地走出商店，发誓永远再不会买索尼的东西。我最终通过私人关系，让别人到我家来帮我修好了，但永远都不应该出现这种情况。
　　在亚马逊上搜索大豆仁
　　几个星期前，我在亚马逊上下了有机烤大豆仁（不要多问）的一笔大宗订单。这不是我第一次从亚马逊上购买这种产品，但那是一段时间之前的事情。该产品有现货，第二天我收到它已经发货的电子邮件确认。
　　然后一个星期过去了，预计的交货日期变化不定。没有产品给我。美国邮政跟踪信息显示，没有该订单的记录。一振。
　　长话短说，给客户支持的电子邮件没有用。二振。网上聊天的结果是给我道歉以及一次免费的加急发货的替换订单。很好。但第二天我收到的是退款确认，而不是发货确认。不怎么样。
　　再一次网上聊天的结果是再一次道歉和新的信息：该产品缺货了，无语。这其实在另一家亚马逊经销商那里有货，在亚马逊有货的是一种加盐的，但这两种货的价格都比我最初的订单价格要高很多，而亚马逊拒绝合作，即履行原订单价格。三振，他们出局了。
　　两个星期，超过一个小时的时间，让人沮丧，没有产品。都是为了买大豆仁。公平地说，我以前从未在亚马逊上碰到问题，但以我的标准—当犯错的时候，纠正错误— 这家在线零售商的得分为零，就像索尼那样。另一方面，苹果的击球是一个完美的1.000。这是截至目前今年的得分情况。
　　即将到来的假日之战：Kindle Fire大战iPad
　　让我们期望亚马逊发生更好的转变，正如新的Kindle Fire挑战苹果占据主导地位的iPad。时间会告诉我们。作为顾问，我当然会对从有限的数据中作笼统的概括提出忠告。但作为消费者，你得承认，我们都竭尽全力，尤其是在假期前后的收获季节。
　　总结：当超出客户控制的事情出现错误时，在客户服务流程中尽可能早地进行纠正，通常很值得为此付出成本和精力。另一方面，如果你放任事情发展到让人无法忍受的地步，会给客户留下一种强烈的负面印象。在今年的这个时候，对你的品牌的影响可能会更加明显，就像所有其他事情一样。

作者: 菜刀吻电线 时间: 2012-1-27 23:25
高雅的人，看背影就知道；奋进的人，听脚步就知道；和善的人，看笑脸就知道；自信的人，看眼神就知道；吉祥的人，看您就知道。祝新年快乐！

作者: 奇 时间: 2012-3-2 23:33
加精、加亮滴铁子，尤其要多丁页丁页

作者: 晃晃 时间: 2012-4-3 13:06
爱咋咋地！

作者: C.R.CAN 时间: 2012-6-2 23:21
我是老实人,我来也!

作者: 晃晃 时间: 2012-7-23 23:24
提醒猪猪，千万不能让你看见

作者: C.R.CAN 时间: 2012-8-8 23:49
提醒猪猪，千万不能让你看见

作者: 奇 时间: 2012-8-28 00:22
我看看就走，你们聊！

作者: C.R.CAN 时间: 2012-9-7 23:30
你们都躲开，我来顶

作者: 菜刀吻电线 时间: 2013-1-29 23:24
俺是新人,这厢有礼了!

作者: C.R.CAN 时间: 2013-3-16 23:20
加精、加亮滴铁子，尤其要多丁页丁页

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